בחזרה לעתיד או בחזרה לשגרה?

קישור למאמרים קשורים בבלוג:

בחזרה לעתיד. אז מה עכשיו?

נאס"א ואחת עשרה בעיות דאטה נפוצות

בחזרה לעתיד או בחזרה לשיגרה?

הביטוי “חזרה לשגרה” הוא ביטוי לא כל כך רלוונטי בשלב הזה. הנורמה שהיתה לפני פרוץ המשבר אינה קיימת ולפנינו עוד חודשים רבים של מציאות שונה מזו שהיכרנו. תקופת הסֶגר הביאה איתה קטסטרופה כלכלית אבל הביאה איתה כמה דברים טובים כמו למשל טרנספורמציות ושינויים מהירים שללא המשבר היו מתרחשים לאט לאט ולאורך שנים ארוכות. כדי להמשיך לתפקד במציאות החדשה ארגונים עסקיים הובילו טרנספורמציות דיגיטליות, תוך כדי המשבר, מה שאפשר להם להמשיך לתפקד ובוודאי יקל עליהם לחזור לפעילות עסקית.

הארגונים השתנו אבל גם הלקוחות השתנו. ארגונים צריכים להכיר בעובדה שבעקבות המשבר לקוחות עשו טרנספורמציה והם כבר לא אותם לקוחות שאולי הכירו בעבר. אנשים יצאו לחל”ת, פוטרו או שסדרי העדיפויות הצרכניים שלהם השתנו בעקבות המשבר.

אז מה כדאי לבחון בהתנהלות העסקית כשמנסים לחזור לשיגרה של חיים בצל הקורונה?

הדבר הראשון - נטישת לקוחות:

תתחילו את החזרה לשיגרה תוך הנחת עבודה שבעקבות המצב הלקוחות שלכם כבר נטשו אתכם. זה ה-state of mind  שכדאי לסגל בחזרה לשיגרה. כדאי לחזור לדבר עם הלקוחות, לייצר איתם דיאלוג. תבדקו מה ש לומם. תמדדו במרכאות את הדופק שלהם. אם הלקוחות נטשו נסו לעשות win bac ולהחזיר אותם לעבוד איתכם.

טיפ חשוב - אם אתם הולכים ליצור קשר עם הלקוחות כדאי שתבדקו מה מצב הדאטה שלכם. מה אתם יודעים על הלקוחות על מנת למקסם את הפנייה ולנהל אותה נכון (בוודאי אם מדובר בכמות גדולה של לקוחות)? האם פרטי הקשר שלהם עדכניים?

אם אתם הולכים לצלצל אליהם או לסמס אליהם האם יש לכם טלפונים עדכניים שלהם? האם יש לכם מיילים של הלקוחות?

אם אתם שולחים אי מייל ללקוחות שלכם, כדאי שתדעו ש 1 מכל 6 מיילים שיווקים לגיטימיים לא יגיע לנמען או שיתקע בתיבת דואר זבל או פרומושן?  כדי שהמיילים שלכם יגיעו ללקוחות ולא לתיבת דואר זבל לפני שיוצאים כדאי לבדוק את תקינות הרשימות לפני המשלוח, לטפל בעבירות מיילים (mail deliverability). בבלוג יש מאמר שכתבנו על הנושא.

כדאי לרענן את מסעות הלקוחות והאוטומציות שאתם מפעילים בהתאם למגבלות העסק (למשל זמינות של מלאי,  מגבלות התקהלות, אספקה ומשלוחים וכולי)

אולי אתם הולכים לשלוח להם דיוור ישיר בדואר. דיוור ישיר בדואר הפך להיות הערוץ הכי יעיל שתוכלו לפעול בו. ממש blue ocean כי כמעט שאין בו תחרות על תשומת הלב והסיכוי לקבל את תשומת הלב של הנמען גבוה. וכמובן שאפשר לעשות בדיוור דברים מיוחדים כמו לשלוח דוגמית, ולהעביר שני חושים בעוברים רק בדואר. מישוש וחוש ריח.

הדבר השני - value for money

סדרי העדיפויות של הלקוחות השתנו וסעיף ההוצאות שלהם עומד לבחינה מחודשת. זה נכון גם בעסקים שקונים מעסקים אחרים (B2B) וגם ברכישות של משקי הבית (B2C).

אולי השירות שלכם כבר לא חיוני למשק הבית שלהם? לקוחות יחפשו תחליפים זולים ויעילים לשירותים חיוניים ויוותרו על שירותים ומוצרים שאינם חיוניים עבורם או שהם התרגלו להסתדר בלעדיהם.

לקוחות ינסו לשפר את התנאים (גם מחיר וגם תנאי תשלום) עם נותני השירות שלהם. ואם המו"מ הזה לא יצליח הם יחפשו תחליפים במחירים טובים יותר.

הדבר השלישי - שינויים ברגלי הצריכה:

ההסגר הביא איתו שינוי בהרגלים. לקוחות עשו טרנספורמציות משל עצמם ושינו הרגלים בעקבות המשבר. לכן כדאי להניח שהלקוחות יתנהגו אחרת. אולי הם יצרכו מוצרים ושירותים בצורה שונה ומנותני שירות אחרים. למשל אם התרגלנו לעבור לקנות בסופר מקוון, אולי נגלה שזה נוח ונמשיך לצרוך ככה ולא בסופר הקרוב לבית.

הדבר הרביעי - שרשרת הערך:

בכל שרשרת צריך לבדוק את החוליות החלשות ולחזק אותן. אחרת השרשרת תיקרע. האם יש בעסק שלכם שרשרת חזקה של ארגון...